Envíos en e-commerce: ¿Cuáles son los más adecuados en tu tienda online?

En un post anterior explicamos las claves que nos pueden ayudar a elegir los métodos de envío para tiendas online, como nuestro margen de beneficio, el origen y el destino de los paquetes y su peso volumétrico. No existe una respuesta única a los métodos que podemos ofrecer en nuestros envíos en e-commerce porque la mayor parte de negocios contestarán de forma distinta a las preguntas sobre esas cuestiones.

Ahora bien, puede ser de interés comentar algunos de los métodos de envío y supuestos más habituales para plantearnos si incluirlos o no en nuestra tienda online.

Envío gratis: un planteamiento inevitable

El envío gratis nos lo podemos permitir cuando nuestro margen de beneficio es suficiente para incluirlo en el precio del producto y seguir siendo competitivos. Si el precio de nuestros productos supera ligeramente al de la competencia pero ofrecemos envíos gratis, es probable que nos elijan a nosotros, porque la psicología del consumidor provoca que acoja con más agrado un producto con envío gratis que otro que le suponga pagarlo, ya que considera este concepto una necesidad (por eso no se acerca a una tienda física a comprarlo), aunque el importe sea relativamente barato.

Para compensar la reducción del margen de beneficio que supone ofrecer el envío gratis se puede solicitar una compra mínima, ofrecer una promoción para aumentar el importe de la compra, etc. Incluso si sabemos que el patrón de comportamiento mayoritario resulta en compras de un cierto importe, tal vez podamos ofrecer envíos gratis sin importe mínimo, siempre o en fechas concretas, por ejemplo.

A partir de una cantidad determinada. Pero si sabemos que nuestros productos raramente se compran solos, puede ser interesante la buena imagen que nos dará tener todos los envíos gratis, o gratis en promociones determinadas.

Envíos de pago: si no tenemos más opciones

Hay ocasiones en las que no vemos más remedio que cobrar por el envío, por ejemplo, en compras muy pequeñas o en productos muy especiales (frágiles, con formas especiales, etc.) Como veremos un poco más abajo cuando hablamos de los envíos internacionales, si estos casos representan un porcentaje muy bajo de nuestras ventas, quizá nos merezca la pena o bien no hacer esos envíos o bien hacerlos a discreción (bajo demanda en privado, sin ofrecerlos al público) o bien absorber su coste con el resto de margen de beneficios, ya que la inversión que puede requerir adaptar el sistema online a este tipo de envíos (especialmente si hay envíos gratis y otros de pago, si hay una fiscalidad distinta según el destino, etc.) suele ser importante.

Si aún así nos compensa, debemos tener muy en cuenta la psicología del consumidor en la intención de compra, ya que unos gastos de envío que se acerquen mucho al precio del producto pueden no sólo hacer fracasar la venta sino también generar una mala imagen de nuestro negocio. Los gastos de envío deben suponer una parte lo suficientemente pequeña del total del producto. En este interesante artículo se explica el «efecto señuelo» (en inglés decoy effect) aplicado a los gastos de envío.

Recogida en tienda: para asegurar la entrega

Nuestra agitada vida provoca que a menudo no estemos en casa cuando nos llega un paquete, y las compañías de mensajería reducen los intentos de entrega antes de dejarlo en almacén a la espera de su recogida o incluso su devolución. Además, como ciudadanos concienciados con el medio ambiente y la convivencia en las ciudades, cada vez vemos con más recelo las furgonetas de reparto ocupando lugares en doble fila, monopolizando la circulación y contribuyendo a una peor calidad del aire, a pesar del auge de los vehículos eléctricos.

De ahí que muchos vendedores online decidan ofrecer la recogida de sus paquetes en tienda, o que las compañías de envío que contratan estos mismos vendedores hagan pactos con comercios para poder proponer al usuario ir a buscar allí lo que han comprado. Es una opción barata para el vendedor, que suele ofrecer gratis y además, si tiene tienda física donde poder hacer esta recogida, le puede comportar una nueva compra con la visita. Y reduce drásticamente la tasa de devoluciones y paquetes dañados.

Envíos internacionales: una decisión que no puede ser al azar

Son bastante habituales dos posiciones diferenciadas de los vendedores respecto a los envíos internacionales: los que son completamente reacios a pesar de que el mercado les sonría y los que creen que tienen que ofrecer su producto en todo el mundo sí o sí. Y ninguna de las dos es racional sin previamente llevar a cabo un estudio de mercado y una auditoría de su negocio.

Si ofrecemos envíos internacionales, tiene que ser porque nuestro producto tiene ventajas competitivas en otros países que no sean el nuestro; ventajas que compensen la inversión que hay que hacer en la web, en nuestra organización, etc., que tendremos que hacer. Que usuarios de otros países nos hayan visto en Instagram y nos pregunten si enviamos nuestros productos a los Emiratos Árabes es halagador, pero no es un indicador de rentabilidad: ¿cuánto cobraríamos por el envío teniendo en cuenta el valor del producto? ¿funcionaría correctamente? ¿mantendríamos el producto al mismo precio a pesar de las diferencias de poder adquisitivo? ¿cómo pondríamos esta opción a disposición (discrecionalmente para quien nos la pida, traduciremos la web a otros idiomas para ofrecerlo a todo el mundo)? ¿nos compensan las comisiones por el cambio de divisa en nuestro banco? ¿restringiríamos el envío a países en los que los servicios de correos no sean fiables?

Si somos reacios a abrirnos al mercado internacional teniendo un producto que tiene ventajas competitivas sobre los que se venden en otros países, tampoco estaremos haciendo un favor a nuestro negocio: con una estrategia de márketing adecuada en cuanto a precio, producto, promoción, etc., pueden experimentar un crecimiento que no lograrían de otra forma.

Muchos métodos de envío distintos: el equivalente a un menú demasiado extenso

A veces, intentando agradar a todo el mundo, terminamos por agradar a muy pocos. Esto es lo que ocurre cuando ofrecemos muchas opciones de envío, pero también muchas opciones de pago, muchas opciones de personalización de un producto, etc. (¿quién no ha pensado alguna vez que la carta de un restaurante tiene demasiadas opciones para poderse decidir?), ya que dispersa la atención y puede provocar el agotamiento del usuario, que irá en busca de quien le haga las cosas más simples. Poner a disposición del usuario, por lo tanto, envío urgente, envío muy urgente, envío estándar, envío económico, recogida en tienda, etc., todo a la vez, no es la mejor opción salvo en contadas ocasiones. Con un tipo de envío suele ser más que suficiente.

Colaboraciones con otras tiendas online: compartir es vivir

Hoy en día es habitual que más de un negocio compartan una misma nave industrial. En estos casos puede ser interesante establecer un plan conjunto de logística para optimizar espacio, para lograr mejores precios de las compañías de correos o mensajería e incluso para centralizar la atención al cliente con relación a los envíos.

Fiarlo todo a Amazon: ojo a poner todos los huevos en una sola cesta

Hay quien se ve abrumado por todo lo que tiene que ver con los envíos en e-commerce y prefiere externalizar todo esto a un gigante en la materia, como Amazon. No es una mala idea vender nuestros productos en esta plataforma, pero raramente es rentable hacerlo sólo en ella, porque competir en Amazon es generalmente competir por precio. Es cierto que las puntuaciones guían a gran parte de los usuarios, y que estas puntuaciones son mejores si la calidad del producto es buena, pero el filtro por precio es algo habitual, por lo que está calidad sólo influirá en la intención de compra si a priori el precio no es muy distinto de nuestros competidores.

Si vendemos un producto con unas prestaciones diferentes que se ven reflejadas en el precio, nuestra inversión en envíos probablemente se concentrará en nuestra plataforma web y en una publicidad cuyo presupuesto debe ir acorde con el precio del producto.

Además, Amazon es una plataforma compleja de usar como comerciante, obliga a reducir mucho el margen de beneficio no sólo en cuanto a los precios de almacenaje de nuestros productos en sus almacenes (cuanta menos rotación de stock -menos se vendan los productos- y más espacio ocupen, más alta es la tarifa) y la comisión por venta sino también en lo que respecta a contar con personal especializado en venta en Amazon entre nuestros colaboradores para organizar allí nuestra venta.

Se trata, por lo tanto, de una estrategia de venta complementaria (mucha gente busca lo que necesita directamente Amazon y eso hay que tenerlo en cuenta), que además puede ayudarnos a testear de forma más fácil los envíos internacionales, pero quizá no deba ser la única y tengamos que plantearnos todo lo que hemos puesto sobre la mesa en este post.

¿Cómo lograr la eficiencia en nuestros envíos?

Para poder atender a nuestros envíos de forma eficiente es necesario, entre otros requisitos, optimizar el proceso de packaging. Para ello resulta imprescindible contar con una área bien habilitada para ello, con mesas de trabajo personalizadas para nuestro negocio concreto. En Legro somos especialistas en reducir los costes fijos de los negocios que venden online mediante un empaquetado más eficiente, que saca el máximo partido del espacio, del personal y de los materiales utilizados.

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