Fulfillment: ¿qué es y cómo ayuda en la venta online?

El fulfillment es un servicio cuyo auge se sitúa en el boom del comercio online, capitaneado por gigantes como Amazon. Se trata de un almacén de terceros al que un vendedor de productos subcontrata tareas de almacenaje, gestión de inventario y entrega a una empresa de mensajería para envío. El término fulfillment, traducido del inglés al español, significa cumplimiento o satisfacción, algo que da una idea del objetivo con el que se ofrece este servicio. En este post explicaremos un poco más en profundidad qué es el fulfillment (concepto que a veces se intercambia con el de logística, a pesar de no ser exactamente lo mismo) y cómo ayuda en el cumplimiento de pedidos y la satisfacción de los clientes, como su nombre indica, en la venta online.

¿Qué ofrece un centro de fulfillment?

Un centro de fulfillment permite gestionar un volumen de pedidos variable, desde su recepción por parte del fabricante hasta su envío al cliente. Ahorra al vendedor disponer del personal, el espacio y la infraestructura para hacerlo él mismo.

Una empresa de fulfillment, también llamada centro de logística de envíos, profesionaliza estas tareas a cambio de un importe que suele incluir una tasa fija de almacenaje por volumen de ocupación y un precio unitario por recepción, preparación y envío de producto, aunque hay ofertas de todo tipo.

¿Cómo se integra el fulfillment en nuestro negocio?

Integración con nuestro sistema de venta online

Una empresa de fulfillment lo primero que debe ofrecer es una integración de su sistema informático con el de nuestro negocio, es decir, con nuestro sistema de venta online. De esta forma, por un lado, cada vez que el almacén de la empresa reciba stock, éste se actualizará en nuestro sistema, para que pueda mostrar a los usuarios su disponibilidad real, y por el otro, cada vez que se produzca una venta, ésta se reflejará en el sistema del fulfillment, que pondrá en marcha el proceso de recogida (pickup), preparación y envío.

Recogida de mercancía del fabricante

Una vez integrado su sistema con el nuestro, la empresa de fulfillment ya puede recibir nuestra mercancía. Hay quien la envía directamente desde el fabricante (establece como dirección de envío directamente la de la empresa de fulfillment) o quien la envía desde otro almacén o centro de distribución en el que sólo almacena el producto.

Colocación de la mercancía

Generalmente la empresa de fulfillment asignará a nuestra mercancía un lugar en el almacén según su organización interna, y hará un seguimiento generalmente con su código de barras y un lector.

Proceso de embalaje

Cada pedido que llegue a nuestro sistema se reflejará en el de la empresa de fulfillment, que pondrá en marcha el proceso de embalaje, que incluye el pickup de artículos, empaquetado, sellado y envío, tal como ampliamos en este post.

Gestión de devoluciones

Gracias a la integración del sistema de la empresa de fulfillment con el nuestro, la gestión de devoluciones se incorporará a su flujo con facilidad. Cuando un cliente desea devolver un producto, se le proporcionarán las indicaciones para ponerlo en circulación (puede encargarse de ello la misma empresa de fulfillment (si ofrece y tenemos contratado ese servicio) o nosotros como vendedores a través de un correo electrónico, un formulario de contacto, un teléfono de atención, etc., a través de los que dará las indicaciones -entrega en una oficina de correos, recogida por parte de un mensajero, etc.-), y cuando éste llegue al almacén se revisará su estado. Según la política de devoluciones del vendedor y de cada caso, se volverá a incorporar la mercancía al almacén por SKU o se devolverá al fabricante o se enviará a un servicio técnico o se desechará, se activará el procesamiento de un nuevo pedido, etc.

Atención al cliente durante el proceso

Hay empresas de fulfillment (como el fulfillment de Amazon) a las que podemos contratar todo el servicio al cliente completo, desde el momento en el que se hace la compra hasta el momento en el que se entrega, poniendo a disposición chats, teléfonos de atención, email, etc. Es ideal para los casos en los que el vendedor no tiene personal disponible para hacer está tarea, que según el volumen de pedidos puede requerir desde unas pocas horas al día hasta dedicación completa sólo a ella.

Asumir uno mismo el fulfillment de los pedidos

Ahora que hemos explicado qué es y cómo funciona una empresa de fulfillment nos podemos hacer a la idea de las implicaciones que puede tener para nuestro negocio. El hecho de que aumentemos nuestras ventas o tengamos un espacio reducido para almacenar stock o no tengamos personal o tiempo para asumir el procesamiento de pedidos puede no ser, a priori, una razón suficiente como para recurrir a una empresa de fulfillment, podemos considerar la opción de asumir nosotros mismos la logística con la inversión necesaria, disponiendo de un almacén y personal e integrando sólo los envíos y las devoluciones con una empresa de mensajería. Una u otra elección dependen de las necesidades y los objetivos que tengamos:

Ventajas de asumir la logística de envíos

• Control sobre todos los aspectos del negocio, incluyendo la gestión de inventario, manipulación y el envío de pedidos.
• Margen de beneficio mayor en la mayoría de casos, al no tener que pagar tarifas a terceros, que son especialmente elevadas si se almacenan productos voluminosos y/o con poca rotación.
• Menor dependencia de las políticas y los precios de terceros.
• Reducción de burocracia al tratar directamente con el fabricante y con el vendedor.
• Mayor comprensión del propio negocio al gestionar el inventario de forma directa, incluyendo lo que se vende y los cambios de estrategia que debe llevar a cabo para hacer crecer su negocio.
• Posibilidad de una mayor personalización de los envíos, especialmente importante en un momento en el que si no nos podemos diferenciar por precio debemos dar otro valor a los paquetes que enviamos (regalos, notas, etc.)
• Menos costes imprevistos, al conocer y gestionar de primera mano todas las etapas del proceso.

Desventajas de asumir la logística de envíos

• Mayor inversión inicial, al tener que disponer de infraestructura y personal para la gestión de pedidos (almacén, material de preparación de pedidos, contratación de empresas de mensajería…)
• Mayor dificultad para escalar el negocio, al tener que invertir cada vez que se cumple un objetivo comercial (más espacio, más material, más personal), mientras que un fulfillment se adapta a nuestras necesidades con el pago de una cuota mayor.
• Necesidad de especialización, ya que en vez de subcontratar a terceros esa especialización, deberemos asumir conocimientos de gestión de cadena de suministro, inventario, soluciones de envío, etc., aunque hoy en día hay software que lo hace cada vez más fácil.

Ventajas de recurrir a una empresa de fulfillment

• Mayor infraestructura, preparada para almacenar y enviar pedidos de una envergadura que para una empresa individual es prácticamente imposible de igualar en algunos casos, como el fulfillment de Amazon.
• Mayor foco en la venta, algo que un fulfillment no puede hacer por nosotros, mientras que ellos sí pueden dedicarse a lo que mejor saben hacer, que es gestionar pedidos.
• Mayor escalabilidad, dado que las limitaciones de espacio, personal, etc., no son nunca un problema.

Desventajas de recurrir a una empresa de fulfillment

• Puntos ciegos en el proceso de venta, como aquellos en los que se pueden estar vendiendo productos mientras están en tránsito desde fábrica hasta el almacén o mientras se están produciendo devoluciones, de manera que pueden producirse ataduras que impiden vender libremente, especialmente si los sistemas del fulfillment tardan en actualizar los nuestros.
• Tarifas elevadas, especialmente en ciertos volúmenes de pedidos y en ciertos tipos de productos, como los más voluminosos, así como en servicios adicionales como embalajes, etiquetado, etc. Por ejemplo, la tarifa de uso de un metro cúbico al mes para artículos voluminosos (de más de 60 cm en uno de sus lados) puede costar más de 800 euros al mes, y a eso a menudo se le pueden sumar sobrecostes por almacenamiento prolongado (si no existe rotación suficiente) que pueden llegar a ser de más de 150€ al mes por metro cúbico, etc. A estas tarifas hay que sumar el envío de cada artículo. El margen de beneficio puede ser, por lo tanto, mucho menor que el de gestionar uno mismo la logística de envíos.
• Rol de intermediario: tendremos que asumirlo si se produce un error en la logística entre el cliente y la empresa de fulfillment. Esto puede dar lugar a una mala imagen de nuestra empresa y a bajas puntuaciones, por ejemplo en la propia plataforma de Amazon si usamos su servicio de logística, aunque el error sea culpa suya.

La decisión entre una opción u otra

Para decidir si externalizar la logística de envíos a una empresa de fulfillment o hacer la inversión necesaria para asumirla nosotros depende de muchos factores. Deberemos analizar los costes que representará el personal, el almacén, los materiales, los envíos y las devoluciones con las empresas de mensajería y el sistema informático necesarios y el tiempo que tardaremos en amortizarlo, así como el tipo de producto que vendemos y el tipo de fulfillment que necesitaríamos. Algunos presupuestos habituales suelen ser:

• Si vendemos un producto que tiene poca rotación o es muy voluminoso, tal vez es mejor gestionar nosotros la logística, ya que implicará costes elevados, pero debemos tener en cuenta que el techo de almacenaje si recurrimos a recursos propios es limitado.
• Si nos planteamos vender un producto en el que no podemos competir por precio, vender en Amazon usando su empresa de logística puede no ser la mejor idea, dado que se mostrará junto con otros productos parecidos que se venden más baratos, pero sí puede ser un acierto valorar una empresa de fulfillment si no podemos invertir en un sistema propio, que a la larga nos dará aún más margen.
• Si recurrimos a fabricantes inconstantes en los tiempos de entrega (por ejemplo, si el producto se fabrica en China y se transporta por barco, pudiendo producirse demoras), deberemos contemplar sobrecostes, dificultad de cumplir plazos con los clientes y la empresa de fulfillment y puntos ciegos en el proceso de venta, por lo que quizá salga más a cuenta tener todo el control del proceso para poder vender acorde con lo que disponemos en cada momento.
• Si vendemos un producto que el usuario puede personalizar previamente es complicado que una empresa de fulfillment pueda reunir los requisitos que necesitamos, ya que requeriremos que se ocupe de tareas como hacer kits (agrupar piezas o productos) o incluso manipular productos, algo que no se suele ofrecer.
• Si vendemos productos poco voluminosos y de poco peso externalizar la logística suele ser una buena idea, pero debemos contemplar que también suelen ser más baratos y eso reduce nuestro margen de beneficio.
• Existen empresas que nos pueden ayudar a hacer todo el proceso más fácil, más eficiente y más barato, como Legro, que es especialista en analizar procesos de gestión de pedidos y envío y proporcionar el material necesario, como mesas de embalaje, consumibles, carros de picking, etc.

El dropshipping: en qué se diferencia del fullfillment

En el post siguiente hablaremos de una opción que no hemos contemplado en este post, que es el dropshipping. Se diferencia del fulfillment propio o de terceros (3PL) porque el vendedor no sólo no se ocupa de la gestión de pedidos o de su envío sino que ni siquiera llega siquiera a gestionar inventario: son los fabricantes o mayoristas los que gestionan los pedidos y los envían directamente al cliente.

¿Vas a invertir en un centro logístico propio? Confía en la experiencia de Legro

En Legro ayudamos a las empresas que deben gestionar y enviar inventario a hacer sus procesos más eficientes, ahorrándoles tiempo y dinero. Analizamos las necesidades de cada caso y ofrecemos la mejor solución adaptada al presupuesto de cada uno, incluyendo mesas de embalaje, carros de picking, expendedores y consumibles de embalaje (relleno de cartón, papel burbuja, cinta adhesiva, papel film…) y mucho más.