El fulfillment, traducido del inglés, hace referencia al cumplimiento o satisfacción, algo que da una idea del objetivo con el que se ofrece este servicio. Ahorra al vendedor disponer del personal, el espacio y la infraestructura para hacerlo él mismo. En este post explicamos cómo se integra el fulfillment en un negocio que necesita hacer envíos.
Última modificación: 10 noviembre 2021
El fulfillment es un servicio cuyo auge se sitúa en el boom del comercio online, capitaneado por gigantes como Amazon. Se trata de un almacén de terceros al que un vendedor de productos subcontrata tareas de almacenaje, gestión de inventario y entrega a una empresa de mensajería para envío. El término fulfillment, traducido del inglés al español, significa cumplimiento o satisfacción, algo que da una idea del objetivo con el que se ofrece este servicio. En este post explicaremos un poco más en profundidad qué es el fulfillment (concepto que a veces se intercambia con el de logística, a pesar de no ser exactamente lo mismo) y cómo ayuda en el cumplimiento de pedidos y la satisfacción de los clientes, como su nombre indica, en la venta online.
Un centro de fulfillment permite gestionar un volumen de pedidos variable, desde su recepción por parte del fabricante hasta su envío al cliente. Ahorra al vendedor disponer del personal, el espacio y la infraestructura para hacerlo él mismo.
Una empresa de fulfillment, también llamada centro de logística de envíos, profesionaliza estas tareas a cambio de un importe que suele incluir una tasa fija de almacenaje por volumen de ocupación y un precio unitario por recepción, preparación y envío de producto, aunque hay ofertas de todo tipo.
Uno de los centros de fulfillment por excelencia es el de Amazon (FBA o Fulfillment By Amazon). El gigante del ecommerce mundial empezó a proporcionar hace años el servicio de gestión de pedidos a los vendedores que usaban su plataforma para vender sus productos. De esta forma se ahorraban todo el proceso y podían ofrecer la entrega en un día “Amazon Prime”, que se ha convertido en un factor crucial de la intención de compra. Con el tiempo también han terminado ofreciendo este servicio incluso a quienes no recurren a Amazon para vender sus productos. Es esta última opción la que es propiamente un centro de fulfillment, ya que ofrece sus servicios a cualquier tercero (de ahí que también se use el nombre de 3PL o Third-Party Logistics).
Una empresa de fulfillment lo primero que debe ofrecer es una integración de su sistema informático con el de nuestro negocio, es decir, con nuestro sistema de venta online. De esta forma, por un lado, cada vez que el almacén de la empresa reciba stock, éste se actualizará en nuestro sistema, para que pueda mostrar a los usuarios su disponibilidad real, y por el otro, cada vez que se produzca una venta, ésta se reflejará en el sistema del fulfillment, que pondrá en marcha el proceso de recogida (pickup), preparación y envío.
Una vez integrado su sistema con el nuestro, la empresa de fulfillment ya puede recibir nuestra mercancía. Hay quien la envía directamente desde el fabricante (establece como dirección de envío directamente la de la empresa de fulfillment) o quien la envía desde otro almacén o centro de distribución en el que sólo almacena el producto.
Generalmente la empresa de fulfillment asignará a nuestra mercancía un lugar en el almacén según su organización interna, y hará un seguimiento generalmente con su código de barras y un lector.
Cada pedido que llegue a nuestro sistema se reflejará en el de la empresa de fulfillment, que pondrá en marcha el proceso de embalaje, que incluye el pickup de artículos, empaquetado, sellado y envío, tal como ampliamos en este post.
Gracias a la integración del sistema de la empresa de fulfillment con el nuestro, la gestión de devoluciones se incorporará a su flujo con facilidad. Cuando un cliente desea devolver un producto, se le proporcionarán las indicaciones para ponerlo en circulación (puede encargarse de ello la misma empresa de fulfillment (si ofrece y tenemos contratado ese servicio) o nosotros como vendedores a través de un correo electrónico, un formulario de contacto, un teléfono de atención, etc., a través de los que dará las indicaciones -entrega en una oficina de correos, recogida por parte de un mensajero, etc.-), y cuando éste llegue al almacén se revisará su estado. Según la política de devoluciones del vendedor y de cada caso, se volverá a incorporar la mercancía al almacén por SKU o se devolverá al fabricante o se enviará a un servicio técnico o se desechará, se activará el procesamiento de un nuevo pedido, etc.
Hay empresas de fulfillment (como el fulfillment de Amazon) a las que podemos contratar todo el servicio al cliente completo, desde el momento en el que se hace la compra hasta el momento en el que se entrega, poniendo a disposición chats, teléfonos de atención, email, etc. Es ideal para los casos en los que el vendedor no tiene personal disponible para hacer está tarea, que según el volumen de pedidos puede requerir desde unas pocas horas al día hasta dedicación completa sólo a ella.
Ahora que hemos explicado qué es y cómo funciona una empresa de fulfillment nos podemos hacer a la idea de las implicaciones que puede tener para nuestro negocio. El hecho de que aumentemos nuestras ventas o tengamos un espacio reducido para almacenar stock o no tengamos personal o tiempo para asumir el procesamiento de pedidos puede no ser, a priori, una razón suficiente como para recurrir a una empresa de fulfillment, podemos considerar la opción de asumir nosotros mismos la logística con la inversión necesaria, disponiendo de un almacén y personal e integrando sólo los envíos y las devoluciones con una empresa de mensajería. Una u otra elección dependen de las necesidades y los objetivos que tengamos:
Para decidir si externalizar la logística de envíos a una empresa de fulfillment o hacer la inversión necesaria para asumirla nosotros depende de muchos factores. Deberemos analizar los costes que representará el personal, el almacén, los materiales, los envíos y las devoluciones con las empresas de mensajería y el sistema informático necesarios y el tiempo que tardaremos en amortizarlo, así como el tipo de producto que vendemos y el tipo de fulfillment que necesitaríamos. Algunos presupuestos habituales suelen ser:
En el post siguiente hablaremos de una opción que no hemos contemplado en este post, que es el dropshipping. Se diferencia del fulfillment propio o de terceros (3PL) porque el vendedor no sólo no se ocupa de la gestión de pedidos o de su envío sino que ni siquiera llega siquiera a gestionar inventario: son los fabricantes o mayoristas los que gestionan los pedidos y los envían directamente al cliente.
En Legro ayudamos a las empresas que deben gestionar y enviar inventario a hacer sus procesos más eficientes, ahorrándoles tiempo y dinero. Analizamos las necesidades de cada caso y ofrecemos la mejor solución adaptada al presupuesto de cada uno, incluyendo mesas de embalaje, carros de picking, expendedores y consumibles de embalaje (relleno de cartón, papel burbuja, cinta adhesiva, papel film…) y mucho más.